Левополушарный и правополушарный – язык коммуникаций

Как специфика профессиональной сферы влияет на стиль общения

Работа заполняет почти 50% времени в нашей жизни. Профессиональное развитие, карьерный рост, общение с коллегами, партнерами, клиентами – все это требует умения не только думать, но и говорить. Интересно, что формат общения у профессионалов из разных сфер отличается: уникальный язык, сленг для общения «только между своими», есть в каждой индустрии.
В интервью для «ЖиШи» Татьяна Громова, эксперт розничной сферы, руководивший департаментами розничных продаж разных компаний («Евросеть», Valtera, Sunlight и др.), поделилась интересными фактами о специфике общения в ретейле (розничной отрасли) и рассказала, так ли необходимо руководителю быть абсолютно грамотным.

Татьяна, насколько важно для профессионалов (если говорить о всех уровнях менеджмента) умение грамотно говорить и писать? Известно, что без образования в наше время никуда. Это база, основа, которая помогает развиваться, двигаться вперед, строить карьеру, реализовывать проекты, открывать бизнесы. И очевидно, что для этого надо уметь понятно выражать мысли, корректно формулировать задачи. Но так ли необходимо быть грамотным: соблюдать правила, корректно говорить и писать? Или важен только смысл, а не его оформление?

ТГ: Грамотно говорить очень важно. Абсолютно точно. Важно и грамотно писать: человек может неправильно истолковать смысл текста, в котором допущена ошибка. Это касается и корректности постановки задач. Всем известна фраза «казнить нельзя помиловать», где от места постановки запятой меняется смысл. И в бизнесе то же самое может быть. Поставил какую-то задачу, вроде сформулировал ее по SMART (метод постановки целей и определения задач – прим.ред.), но подчиненный все равно ее недопонял и выполнил неправильно. Разочарование и у сотрудника, и у руководителя — цель не достигнута. Поэтому правильная формулировка – это важно. Хотя и не готова сказать, что грамотное написание, верное грамматически, имеет гигантское значение.

На самом деле, люди из бизнеса, особенно топы, далеко не всегда грамотны в написании. Для них важнее грамотная речь, искусство говорить. Но все мы, управленцы, когда-то строили карьеру. Без грамоты и умения пользоваться своим языком никуда, когда ты только начинаешь подниматься по карьерной лестнице: надо составлять объяснительные, служебные записки, отчеты, которые, кстати, среди других вариантов могут стать базой для обучения нового молодого сотрудника. Поэтому все должно быть составлено грамотно. Грамотность важна, когда у вас есть деловые партнеры: возникают письменные коммуникации, документы, договоры, коммерческие предложения, где недопустимы ошибки.

А если говорить о менеджерах в целом, независимо от их статуса? Тотально низкий уровень грамотности встречается и у линейных менеджеров, и у топов — люди просто не знают русский язык. Так ли необходимо отличное знание языка, высокая грамотность, если специалист является профи и прекрасно разбирается в своём деле, и уровень владения родным языком никак не влияет на результаты работы?

ТГ: Обратимся к истории. Когда произошел развал Советского Союза, у людей поменялись ориентиры: качеству образования перестали уделять пристальное внимание. Немного утрирую, конечно, но приоритетнее было выжить, обеспечить какие-то базовые потребности. Многие этим и ограничивались: говорить умею, пишу более-менее – и ладно. Но все-таки базовый, а лучше средний, уровень должен быть у каждого. Когда человек допускает совсем смешные ошибки – это неприемлемо. Хотя для профессиональной сферы это и не так важно.
Возьмем специалиста производственной сферы, простого рабочего. Высокая грамотность для работы ему не важна. Зачем? Если он нигде не использует письменную и устную речь, а работает исключительно руками. Для бизнеса не важно. Но для личности важно. Этот рабочий, скорее всего, является родителем, и как родитель он часто пишет письма, заявления, например, разрешение на поездку ребенка в летний лагерь.

Или личный пример. Как для руководителя розницы, для меня высокая письменная грамотность не очень важна. Хотя как управленец я участвую во многих стратегических активностях, разработке и запуске маркетинговых акций: например, утверждаю тексты СМС-сообщений для отправки нашим покупателям. А они, как известно, люди разного уровня. И есть покупатели, которые очень хорошо знают русский. В этом смысле нам, продавцам, без хорошего русского языка никуда. Конечно, есть маркетологи, грамотные люди, которые правильно сформулируют и напишут. Но я сталкивалась с рядом ситуаций, когда выявлялись ошибки в сообщениях для наших покупателей практически на этапе отправки или при публикации информации на сайте. Хорошо, что неточности удавалось обнаружить вовремя. Ведь в таких ситуациях ошибки недопустимы.

Мы обсудили необходимость знания языка как минимум на среднем уровне. А если посмотреть шире, в рамках не одной компании, а разных сфер? Много говорится о специфике различных отраслей экономики, бизнеса: это и подходы, и инструменты, и стиль коммуникаций, например, профессиональный сленг. Как Вы думаете, почему разным профессиональным сферам свойственен собственный язык?

ТГ: Именно потому, что это разные сферы, разные продукты. Любая отрасль образуется исходя из первичного продукта: у каждого вида бизнеса есть своя ключевая компетенция. Что такое розница? Это точки продаж. Если компания, например, продает недвижимость, то ее компетенция — продажи. Почему разный сленг? Также из-за отличия самих продуктов. Из-за ключевых компетенций.

Розничный сектор в этом сильно отличается от других сфер?

ТГ: Думаю, да. Конечно, во многих сферах есть продажи. Возьмём, например, аудиторскую компанию, которая оказывает услуги по проверке финансов, ведению бухгалтерии. В такой компании тоже есть отдел продаж. Воронки продаж в разных компаниях могут быть абсолютно разные. Но сами продажи (процесс) похожи.
Например, вы продаете украшения или технику. Это два абсолютно разных продукта, хотя по стоимости они похожи. Но в первом случае вы продаете эмоции и настроение, некую визуализацию будущего внешнего вида – ощущения: как вы себя почувствуете, когда наденете эти украшения и пойдете в театр. С техникой по-другому: никакой визуализации, эмоций — вы продаете пользу, крутые характеристики.

Подход к продажам разный, поэтому и коммуникации отличаются…

ТГ: Естественно, потому что когда вы работаете с техникой, то, вероятнее всего, в этой сфере и продавцы левополушарные: они должны понимать и разбираться в функциях самой техники. Такой продавец более конкретный, более четкий. А продавец, например, в ювелирном бизнесе больше про прекрасное. Он правополушарный. Если это будет не так, то он не сможет создать для вас, покупателя, образ будущего – как вы надеваете серьги и идете в театр…
И это так! Когда я пришла из другой сферы в ювелирную, то долго не могла понять, как влиять на продавцов: сделать так, чтобы продажи поднялись. Потому что все инструменты, которыми я пользовалась ранее, в ювелирной сфере не работали.
Например, вы общаетесь с парнем, который работает продавцом, и у него технический склад ума. Его зацепит ваше вдохновение, но немного. Такому продавцу проще выполнить задачу, если вы скажете: зачем это делать, сколько надо продать, какая нужна прибыль, чтобы магазин был рентабелен и т.д. Если то же самое рассказать девочке-продавцу в ювелирном бутике, то она, скорее всего, подумает, что у магазина большие проблемы с деньгами, и он скоро закроется. (Смеется – прим.ред).

Да, подход к коммуникациям сильно влияет на результат. Именно поэтому представители одной сферы привыкли использовать свой особенный язык, сленг. А Вы лично вводили в обиход и общение с сотрудниками какие-нибудь новые слова? Изобретали?

ТГ: Да, но это было связано с какими-то идеями… Например, слово «молния» — оно было связующим, когда мы прорабатывали продажи (в пик продаж): каждый час я высылала прогноз выполнения плана. Причем отправляла не только управленцам и менеджерам розницы, но и коллегам из офиса. Это письмо называлось «Молния». Как выяснилось позже, все ждали именно этого сообщения. Я не ожидала такого эффекта, честно говоря. Все так ждали «Молнию» (даже офисные сотрудники, которых напрямую не касались отчеты о продажах), что спрашивали, когда будет письмо, если я задерживалась с его отправкой. Такие вещи и мотивируют, и вдохновляют: те же офисные сотрудники начинают думать, что можно сделать еще, чтобы озвученная цифра была еще больше. Вовлекаются в работу команды. Правильные коммуникации всегда мотивируют.

Именно поэтому любой руководитель, независимо от статуса и области деятельности, должен иметь как минимум приличный уровень владения родным языком, не так ли?

ТГ: Я бы сказала, что для руководителя нужен хотя бы средний уровень. Потому что без этого может что-то проскочить (ошибка), что уйдет в коммуникацию с потребителем. Так, являясь директором по рознице, я сама нередко согласовывала макеты инструкций, которые печатались на коробках: если вовремя не поймаешь ошибку, то она уйдет на коробках огромным тиражом и попадет к клиентам – это критично.
Есть и другая сторона вопроса: руководителю не столь необходимо быть абсолютно грамотным, но важно уметь подбирать правильных сотрудников, которые действительно знают русский язык и не ошибаются. Конечно, существует вероятность, что допустить ошибку может и исключительно грамотный человек: не увидел, случайно пропустил. Но это все равно не помешает работать и достигать результата.

© «ЖиШи»